Asiakaspalvelutilanteita on monenlaisia, ja niissä käytetään todella monenlaisia viestintäkanavia. Tavallisimmat mieleen tulevat tilanteet ovat kasvokkaisia, eli niissä puhujat ovat paikalla ja näkevät toisensa. Asiakaspalvelua kuitenkin saa usein myös puhelimessa, s-postitse tai vaikkapa chat-palvelussa. Monet sellaiset asiat, jotka ovat tärkeitä asiakaspalvelussa, toimivat hyvin myös esimerkiksi kommunikoinnissa yhteistyökumppanien kanssa. Siksi tämä materiaali voi olla sinulle hyödyllistä, vaikka et työssäsi varsinaisesti palvelisi asiakkaita.Tässä muutamia vinkkejä:
1) On tavallista, että tällaisissa tilanteissa ollaan kohteliaampia kuin yleensä. Asiakaspalvelussa esimerkiksi teititellään, eli käytetään te-muotoa, vaikka se ei muuten ole suomalaisessa kommunikaatiossa tavallista. Erityisesti itseä vanhempia ihmisiä teititellään (esim. Millaista polkupyörää olette etsimässä?).
2) Ehdotuksissa ja pyynnöissä käytetään usein kohteliasta konditionaalia (esim. Täyttäisittekö tämän lomakkeen?).
3) Erilaiset pahoittelut kuuluvat asiaan, jos jokin asia ei onnistu niin kuin asiakas tai yhteistyökumppani toivoisi (esim. Valitettavasti se ei onnistu. / Pahoittelemme aiheutunutta vaivaa.)
4) Joissakin arkipäiväisissä asiakaspalvelutilanteissa käytetään sellaisia vakiintuneita fraaseja, jotka hiukan poikkevat normaalista kielenkäytöstä. Esimerkiksi kysymykset voivat olla sellaisia, että vain konteksti kertoo, että kyseessä on kysymys. Niissä ei aina ole kysymyssanaa tai -ko/-kö-loppua.
Alla olevien tehtävien avulla voit havainnoida ja harjoitella muun
muassa erilaisten asiakaspalvelutilanteiden kohteliaisuutta ja tyypillisiä asiakaspalvelufraaseja.
HUOM! Jos kuuntelutehtävien äänitteet eivät toimi, ongelma on todennäköisesti selaimessa. Ainakin Firefox-selaimella ne toimivat.
Asiakaspalvelutilanteita on monenlaisia, ja niissä käytetään todella monenlaisia viestintäkanavia. Tavallisimmat mieleen tulevat tilanteet ovat kasvokkaisia, eli niissä puhujat ovat paikalla ja näkevät toisensa. Asiakaspalvelua kuitenkin saa usein myös puhelimessa, s-postitse tai vaikkapa chat-palvelussa. Monet sellaiset asiat, jotka ovat tärkeitä asiakaspalvelussa, toimivat hyvin myös esimerkiksi kommunikoinnissa yhteistyökumppanien kanssa. Siksi tämä materiaali voi olla sinulle hyödyllistä, vaikka et työssäsi varsinaisesti palvelisi asiakkaita.Tässä muutamia vinkkejä:1) On tavallista, että tällaisissa tilanteissa ollaan kohteliaampia kuin yleensä. Asiakaspalvelussa esimerkiksi teititellään, eli käytetään te-muotoa, vaikka se ei muuten ole suomalaisessa kommunikaatiossa tavallista. Erityisesti itseä vanhempia ihmisiä teititellään (esim. Millaista polkupyörää olette etsimässä?).2) Ehdotuksissa ja pyynnöissä käytetään usein kohteliasta konditionaalia (esim. Täyttäisittekö tämän lomakkeen?).3) Erilaiset pahoittelut kuuluvat asiaan, jos jokin asia ei onnistu niin kuin asiakas tai yhteistyökumppani toivoisi (esim. Valitettavasti se ei onnistu. / Pahoittelemme aiheutunutta vaivaa.)4) Joissakin arkipäiväisissä asiakaspalvelutilanteissa käytetään sellaisia vakiintuneita fraaseja, jotka hiukan poikkevat normaalista kielenkäytöstä. Esimerkiksi kysymykset voivat olla sellaisia, että vain konteksti kertoo, että kyseessä on kysymys. Niissä ei aina ole kysymyssanaa tai -ko/-kö-loppua.Alla olevien tehtävien avulla voit havainnoida ja harjoitella muun muassa erilaisten asiakaspalvelutilanteiden kohteliaisuutta ja tyypillisiä asiakaspalvelufraaseja.HUOM! Jos kuuntelutehtävien äänitteet eivät toimi, ongelma on todennäköisesti selaimessa. Ainakin Firefox-selaimella ne toimivat.